Ep. 05: Digital Guest Journey: Wie viel Tech braucht der Gast?

Check-in per App, Zimmerschlüssel am Smartphone, Chatbot statt Rezeption – die Hotellerie digitalisiert sich in Rekordtempo. Aber wer fragt eigentlich den Gast, ob er das überhaupt will?

Manuel Ribis

Digitalisierung ist kein Selbstzweck

Die richtige Frage ist nicht: Wie viel Tech soll ich einsetzen? Die richtige Frage ist: Wo verbessert Tech das Erlebnis des Gastes – und wo steht es ihm im Weg? Das klingt einfach. In der Praxis ist es eine der häufigsten Fehlentscheidungen in der Hotellerie.

Betriebe die massiv in Technologie investieren und gleichzeitig weniger Personal einsetzen, bekommen das in den Bewertungen gespiegelt. „Wirkte wie ein Selbstbedienungsladen.“ Dieser Satz in einer Google-Bewertung kostet mehr als jede Softwarelizenz einspart.

Die Guest Journey beginnt lange vor dem Check-in

Der erste digitale Kontaktpunkt mit einem Hotel ist heute fast immer eine Suchmaschine. Nicht die Hotelwebsite, nicht ein Buchungsportal – sondern Google. Was dort erscheint, wie das Haus präsentiert wird, welche Bewertungen sichtbar sind – das formt die Erwartung noch bevor ein einziger Klick auf „Buchen“ passiert.

Dazwischen liegt eine Reise durch viele Kontaktpunkte: Buchung, Bestätigung, Kommunikation vor der Ankunft, Check-in, Aufenthalt, Abreise, Nachbetreuung. An jedem dieser Punkte kann Tech helfen – oder stören. Die Kunst liegt darin, den Unterschied zu kennen.

Wo der Mensch unersetzlich bleibt

Es gibt Momente in der Guest Journey die keine App ersetzen kann. Der erste persönliche Kontakt bei der Ankunft. Das Gespräch über den besten Wanderweg. Die schnelle, menschliche Reaktion wenn etwas im Zimmer nicht stimmt. Diese Momente sind das was Gäste in Bewertungen schreiben – und was sie dazu bringt, wiederzukommen.

Tech soll diesen Momenten Raum geben – nicht sie verdrängen. Wer administrative Aufgaben automatisiert damit das Team mehr Zeit für echte Gastlichkeit hat, macht es richtig. Wer Tech einsetzt damit er weniger Personal braucht, macht einen Fehler der sich rächt.

Hausaufgabe

• Geh durch deine Guest Journey – als Gast. Vom ersten Google-Ergebnis bis zur Bewertung nach der Abreise. Wo hakt es? Wo wartest du unnötig? Wo würde eine digitale Lösung helfen – und wo ist ein Mensch einfach besser?
• Schau dir deine Kommunikation zwischen Buchung und Ankunft an. Was bekommt dein Gast? Und fühlt es sich an wie von einem Menschen geschrieben – oder wie eine generierte Mail?
• Überprüfe wie du nach dem Aufenthalt kommunizierst. Nicht ob – wie. Der Ton entscheidet ob ein Gast antwortet, eine Bewertung hinterlässt, wiederkommt.

Tech ersetzt keine Gastlichkeit. Aber gute Gastlichkeit braucht heute das richtige Tech im Rücken.

Manuel Ribis

Du willst wissen wo in deiner Guest Journey das größte Potenzial liegt – und wie Tech und Mensch bei euch optimal zusammenspielen? Genau das klären wir im ersten Gespräch.