Ep. 13: Upselling-Strategien: Mehr Umsatz ohne Aufdringlichkeit

Upselling hat einen schlechten Ruf – weil es die meisten falsch machen. Wer es richtig macht, verkauft nicht. Der hilft. Und verdient dabei mehr.

Manuel Ribis – Room Service Podcast

Upselling. Das Wort allein löst bei manchen Hoteliers ein ungutes Gefühl aus – weil es zu oft mit aufdringlichem Verkaufen gleichgesetzt wird. Dabei ist gutes Upselling das Gegenteil davon: Es fühlt sich an wie Service. Es bringt dem Gast echten Mehrwert. Und es erhöht nebenbei den Umsatz – ohne einen einzigen neuen Gast.

Warum Upselling so oft scheitert

Der häufigste Fehler: Upselling wird als Verkaufstechnik trainiert, nicht als Servicehaltung. Mitarbeiter lernen Scripts und Formulierungen – aber nicht das Wichtigste: wie man erkennt was ein Gast in diesem Moment wirklich braucht.

Ein Script das mechanisch abgespult wird, riecht nach Verkauf. Ein Mitarbeiter der wirklich zuhört und dann eine echte Empfehlung ausspricht, fühlt sich an wie guter Service. Obwohl das Ergebnis dasselbe ist: ein Upgrade wurde verkauft.

Dazu kommt: Der falsche Zeitpunkt. Wer den erschöpften Spätankömmling um 23 Uhr pitcht, verliert Vertrauen. Wer den entspannten Frühankommer mit Fragen anspricht, trifft auf Offenheit. Den Gast lesen zu können – das ist die eigentliche Kompetenz.

Die natürlichen Upselling-Momente

Es gibt vier Momente in jedem Aufenthalt wo Upselling organisch funktioniert:

Check-in – wenn der Gast entspannt ankommt und offen ist. Zimmer-Upgrade, ruhigere Lage, bessere Aussicht. Kurz, konkret, mit echtem Mehrwert. Restaurant – Weinempfehlung, besonderes Gericht, Signature-Dessert. Das fühlt sich vollständig wie Beratung an, nicht wie Verkauf. Spa & Aktivitäten – zur Halbzeit des Aufenthalts, wenn der Gast entspannt ist. Nicht drücken – einladen. Pre-Stay – die persönliche Mail zwei bis drei Tage vor Ankunft. Der Gast ist in Vorfreude-Stimmung und besonders offen. Die Conversion-Rate liegt hier deutlich über der am Check-in.

Das Team schulen – aber richtig

Mitarbeiter die Upselling als lästige Pflicht empfinden, werden es nie gut machen. Deshalb beginnt Schulung nicht mit Technik – sondern mit Haltung und Produktkenntnis.

Wer die Junior Suite noch nie gesehen hat, kann sie nicht begeistert empfehlen. Interne Produkterlebnisse – Mitarbeitende die das eigene Haus als Gast erleben – sind die günstigste und wirkungsvollste Upselling-Schulung. Dann kommen Rollenspiele, um den Moment zu üben, nicht das Script. Und: Erfolge sichtbar machen – ohne Quoten, ohne Druck.

Die Zahl die zählt

Gut trainiertes Upselling erhöht den durchschnittlichen Zimmerumsatz um 10 bis 20 Prozent – ohne Marketingbudget, ohne neue Gäste, ohne Preiserhöhung. Ein Zimmer-Upgrade kostet den Betrieb nahezu nichts – das Zimmer steht sowieso leer. Aber der Gast zahlt 25 bis 60 Euro Aufpreis. Nahezu reine Marge. Kein anderer Kanal kommt da ran.

Und der Gast ist zufriedener. Ein Upgrade das wirklich Freude bereitet führt zu besseren Bewertungen, mehr Weiterempfehlungen, höherer Wiederbuchungsrate. Upselling das funktioniert ist Win-Win – ohne Verlierer.

💡 Deine Hausaufgabe

Drei Fragen. Ehrlich beantworten.

• Gibt es in deinem Betrieb definierte Upselling-Momente – oder passiert Upselling zufällig wenn sich jemand traut? Weiß dein Team wann, wo und wie es ein Angebot machen darf?
• Kennt dein Team die eigenen Produkte aus eigener Erfahrung? Hat die Person an der Rezeption schon in der besten Kategorie geschlafen?
• Wie reagiert dein Team wenn ein Gast ablehnt – mit Unbehagen und Nachhaken, oder mit einem Lächeln und ohne Nachwirken?

Upselling ist dann gut, wenn der Gast danach denkt: Gut dass sie mich darauf aufmerksam gemacht haben.

Manuel Ribis – Room Service Podcast